别忽略品牌终端服务重要性

时间:2019-02-08 17:46:24 来源: 凤凰娱乐 作者:匿名
国家农业网络新闻:投资品牌时,创新和高质量的产品设计,以及高端的专业品牌包装,往往受到密切关注,并专注于品牌经理的管理。但是,终端服务人员的服务质量有时会超过产品设计和品牌包装,成为移动(或冒犯)客户的最重要项目。 由于他经常在亚洲旅行,近年来他已成为台湾中华航空公司的顶级成员,因此登机后,他会找到准备在登机后在座位上看到的报纸和杂志。驾驶舱也将受到座位的热烈欢迎。这些贴心的服务经常让我感到有点温暖,当我累了。甚至有时候,在长途出差后,看到华航员工,会有一种类似于回家的亲密感。对我来说,这些直接和贴心的服务实际上比飞机的全新包装更好,类似于每家航空公司(几乎专注于安全和服务)。因为它习惯于中国航空的钻石卡服务,所以官方和私人旅行都优先考虑中国航空。 当然,中华航空的水晶钻石卡贴心服务显然是针对忠诚的客户,可能并不适合所有乘客,但我们仍然可以看到所有乘客的终端服务有很多差异。几天前,我刚从日本的琉球(冲绳)家里回来。根据台湾狮子旅行社的安排,我很幸运地遇到了我见过的最好的导游之一白珍妮女士。在我们的十一个人接到一辆旅游巴士后,白女士立即向他们每人提供冷矿泉水。在接下来的四天旅行中,除了老人的精心服务之外,白女士还耐心地面对孩子无辜(可能是微不足道)的要求。在她的关怀和周到的服务,我们对这次旅行有很高的评价,甚至忽略和包容行程中的小旅行(例如,公交车的第一天是一辆小巴士,第二天回复豪华巴士)。在旅行结束之前,我们不仅愿意提供更多提示,还参加了她出售的交接仪式。白女士的优质服务是旅行团终端服务的典范。当然,相反,如果终端服务未能提供品牌所具有的品质和服务,则同样会对品牌产生负面影响。另一个反例是,几个月前,我在台北一家着名的高端面包店买了面包。面包店的广告和定位是高品质的,但当我检查时,我发现柜台咳嗽但没有服用。当面膜包裹面膜时,面膜很咳嗽。虽然我仍然付钱,但我决定在回家后扔掉面包,以免感染感冒。从那时起,我再也没有去过这家面包店。可以看出终端服务对客户影响的重要性。 当高端品牌经理计划和管理品牌时,他们更关注产品设计和品牌包装。因为直观,产品设计和品牌包装似乎代表了品牌定位和品牌精神。但是,所有产品设计和品牌包装必然会通过终端服务人员(航空公司空姐,旅行社指南和面包店柜台)来引领品牌精神和文化。高质量的终端服务可以为品牌增加点数,甚至可以弥补产品设计和品牌包装的缺点。相反,劣质终端服务不仅会降低品牌的高度,还会冒犯客人不再上门,有时甚至超过产品设计和品牌包装。 虽然终端服务和产品设计以及品牌包装都是重要的环节,但它们很容易被忽视,因为它们是整体品牌管理中最重要的部分。在我们身边,不难找到许多知名大品牌,花巨资投入产品设计和品牌包装,却忽视终端服务的质量要求,投资高品质的产品和华丽的品牌包装失败,未能产生预期效果。终端服务不易实现的另一个原因是终端服务大多传递给基层。依赖于人员交付的服务质量本质上比一致的产品设计更加一致,并且集中主导的品牌包装难以管理。难以在不同的分支机构,不同的时间和不同的服务人员中提供一致的服务质量。因此,与客户的终端服务最直接的接触,在容易被忽视的情况下,并不容易产生一致的输出,已经成为品牌制造商和最脆弱的门的最脆弱的部分。与产品设计和品牌包装相比,终端服务实际上是相对较小的投资,理论上更容易被要求和实施。但是,由于它位于链接的最末端,很容易被不同的草根同事忽略和执行,并且不容易获得一致的输出。这是最难管理的细节。品牌管理能否赢得,往往可以管理最难管理的细节。 法国作家古斯塔夫·福楼拜(Gustave Flaubert)说,上帝在细节中(Le bon Dieu est dans le detail)。台湾富豪鸿海富士康集团总裁郭台铭先生也强调了魔鬼的细节。在品牌管理方面,您可以掌握终端服务的细节,您将有机会摆脱“魔鬼”的纠缠,创造品牌成功的奇迹! 关键词: 微信| 微博| 空间 分享它: